mercredi 24 juillet 2019

Services bancaires digitaux : Orange Bank a la meilleure proposition

Quand il s’agit de digital, toutes les banques opérant en France ne se valent pas. C’est ce que souhaite montrer l’étude D-rating publiée le 19 juillet.
Orange suivi par BNP Paribas et N26
En matière de digital, Orange Bank arrive en tête, suivie par BNP Paribas et N26 dans la hiérarchie définie par D-rating qui prend en compte les canaux de contact proposés aux clients, la qualité des parcours clients et les services proposés. L’ensemble de ces critères sont consolidés dans une note de « Proposition digitale ».

Orange Bank propose des parcours efficaces et bénéficie d’une note élevée en termes de canaux de contact, selon D-rating à l’heure où cette banque annonce 300 000 clients. BNP Paribas pour sa part gagne des points grâce à l’ajout d’un canal chat et d’un formulaire de contact sur son site public. L’étude considère en outre que les parcours clients et les fonctionnalités proposés par BNP Paribas s’améliorent également, même si c’est au même rythme que le reste du marché.
N26 arrive en troisième position car au moins durant la période des tests menés par D-rating, N26 avait fermé ses canaux de communication sur les réseaux sociaux Facebook et Twitter et son formulaire de contact sur son site web, ne conservant que le chatbot. La croissance de N26, qui est passé de 600 000 clients déclarés en janvier 2019 à 900 000 en juillet 2019, peut être à l’origine de ces fermetures, émet comme hypothèse D-rating.
Un parcours client plus efficace chez les néo-banques
Dans le détail, les néo-banques maintiennent leur leadership en matière d’efficacité de leur parcours clients, pour la banque du quotidien lors de l’ouverture de compte, pour les virements, etc. N26, Orange Bank et Revolut dominent le marché grâce à la rapidité et la fluidité de leurs parcours, affirme l’étude. Ces néo banques distancent les premières banques en ligne dans ce domaine que sont Boursorama Banque (filiale de la Société Générale) et Fortuneo Banque (Filiale de Crédit Mutuel Arkea).

La performance en matière de canaux de contact n’est pas spécifique à une catégorie d’acteurs, relève l’étude qui insiste sur l’importance pour le client de pouvoir choisir le canal adapté. Hello Bank !, filiale de BNP Paribas, propose ainsi une aide à la résolution de problèmes de manière autonome, avec l’introduction d’un chatbot et d’un forum communautaire. Le chatbot HelloiZ d’Hello Bank! gère 35 000 conversations mensuelles tandis que le chatbot Telmi de BNP Paribas entretient en moyenne 57 000 conversations mensuelles. La Caisse d’Epargne d’île de France propose 4 canaux de contact différents à ses clients.
Par ailleurs, l’écart entre les néo-banques et les autres acteurs du marché se réduit. La proportion des banques qui proposent un chatbot a significativement augmenté entre 2018 et 2019. Plusieurs des chatbots implémentés ont la capacité à répondre efficacement aux questions posées et à offrir un canal de contact complémentaire à forte disponibilité, affirme D-rating à la suite des tests qu’il a menés. Toutefois l’ouverture d’un compte bancaire en moins de 1 jour ou la disponibilité d’une carte bancaire virtuelle temporaire pour une immédiateté d’usage restent exclusivement délivrés aujourd’hui par des néo-banques.


Les banques de réseau progressent 
L’étude relève que les progrès les plus notables concernent majoritairement des banques à réseau. Ainsi, Crédit du Nord, filiale de Société Générale, offre maintenant la possibilité d’activer ou de désactiver les paiements sans contact de sa carte bancaire, et d’opérer une prise de rendez-vous depuis son application mobile. Compte Nickel, filiale de BNP Paribas, propose désormais une ouverture de compte entièrement digitalisée sans avoir à passer par un bureau de tabac. CIC, filiale du Crédit Mutuel, propose un chatbot avec ses clients sur le web. Les fonctions proposées se sont également enrichies avec, par exemple, l’agrégation de comptes bancaires externes et la catégorisation des dépenses.
La Caisse d’Epargne d’île de France donne la possibilité de prendre un RDV en visio-conférence. Quant à Banque Populaire Rives de Paris, elle propose des outils de simulation pour le prêt personnel et pour le crédit immobilier sur son application mobile, et y a intégré la possibilité d’activer ou de désactiver le paiement en ligne, et les paiements internationaux.
A l’inverse, ING France recule car cette banque en ligne a augmenté son nombre d’étapes lors de l’ouverture d’un compte courant pour y inclure un appel de confirmation de la souscription. Plusieurs fonctionnalités ont également été perdues entre l’ancienne et la nouvelle plateforme que la banque propose à ses clients.
Ouverture de compte en agence chez les banques de réseau
A noter que l’ouverture de compte courant via le digital a peu progressé. Certaines banques à réseau priorisent en effet la relation en agence, mais cette absence de progrès interroge sur les priorités que se fixent les banques de détail en matière d’acquisition de nouveaux clients, demande l’étude.
A l’inverse, les néo-banques, et c’est logique, font de l’efficacité du parcours d’ouverture de compte une composante fondamentale de leur démarche d’acquisition. Ces néo-banques ne disposent souvent que d’une gamme de produits restreinte. Leur capacité à servir les clients à moindre coût est donc essentielle pour assumer une stratégie focalisée sur un produit à faible revenu par client.

Pour les autres banques, le crédit immobilier est souvent le produit phare permettant d’attirer et de fidéliser. Favoriser l’accès au crédit immobilier depuis les canaux digitaux est donc un enjeu essentiel pour supporter les objectifs d’acquisition analyse l’étude. Or les néo-banques, qui ne profitent pourtant pas aujourd’hui du levier crédit immobilier, affichent cependant une dynamique d’acquisition très importante, relève D-rating.
Démarche phygitale nécessaire pour le crédit immobilier
Les banques en ligne de première génération, dont la dynamique d’acquisition est pour la plupart beaucoup plus faible, exploitent pourtant les deux leviers : compte courant et crédit immobilier. Le levier du crédit immobilier nécessite certainement, pour être efficace, le support d’un canal agence et d’une intégration phygitale efficace.
Comme en 2018, Crédit du Nord, LCL et CIC figurent en bas de classement
L’étude se fonde au total sur 420 indicateurs à partir desquels elle calcule un score de « Proposition Digitale ». L’ensemble des tests ont été effectués en avril et mai 2019. L’étude est partiellement financée par certains des groupes bancaires étudiés.



vendredi 19 juillet 2019

Communiqué de press - 11 juillet 2019


Les cinq confédérations réaffirment leur attachement le plus fort au rôle régulateur de la branche professionnelle
    
L’intersyndicale CFDT, CGT, FO, CFE-CGC et CFTC a adressé un courrier commun à Muriel Pénicaud, ministre du Travail, afin de l’interpeller sur le rôle fondamental de la branche professionnelle.
Nos 5 confédérations syndicales refusent de voir amoindri le rôle de la branche du fait de réserves et d’exclusions relatives aux salaires minimum hiérarchiques, imposées par le ministère du travail dans le cadre de la procédure d’extension des accords de branche.
Par ce courrier, nous avons notamment voulu rappeler que « la branche détermine un socle minimum de droits pour les salariés d’un même secteur d’activité, dont les salaires et les classifications en sont la colonne vertébrale »et qu’il appartient aux acteurs de la branche professionnelle « de définir eux-mêmes ce qu’ils entendent inclure dans le salaire minimum de branche ».
C’est donc d’une même voix que nos 5 confédérations revendiquent que soit respectée la volonté exprimée par les négociateurs dans les accords qu’ils signent.
La détermination du salaire minima hiérarchique - montant et structure - relève des missions de la branche et des prérogatives des négociateurs.
C’est à cette seule condition que la branche conservera son utilité, remplira son rôle de régulateur de la concurrence comme de protection des salaires et que sera préservé l’équilibre des accords négociés.
Nous ne renoncerons pas à la négociation de branche !

Communiqué CFTC - Rapport sur les retraites



Le haut-commissaire à la réforme des retraites Jean-Paul Delevoye a annoncé ce jour ses préconisations pour un futur "système universel" des retraites. Des préconisations censées servir au projet de loi attendu en Conseil des ministres à l’automne. 

Ces annonces sont l’aboutissement d’un long travail d’écoute et de réflexion qui s’est étalé sur plus d’un an et demi. La CFTC tient à souligner la qualité de la méthode de travail initiée par Monsieur le Haut-Commissaire, méthode qui a permis d’étudier de manière apaisée un grand nombre de sujets. 

Si le système actuel garantit peu ou prou, un bon niveau de pension, la CFTC partage le constat d’une architecture complexe qui présente des éléments d’iniquité de moins en moins en adéquation avec le monde de demain. Elle ne s’oppose donc pas au principe d’une réforme systémique.

Certaines des options présentées ce matin contribuent à conforter le caractère redistributif et solidaire qui prévaut aujourd’hui. La CFTC s’en réjouit ! parmi celles-ci, les droits familiaux qui sortent renforcés du rapport. La CFTC retient la majoration de 5% attribuée dès le premier enfant ; Des points attribués pendant 3 ans pour les périodes d’éducation des enfants ; des pensions de réversion harmonisées et sans condition de ressource… Toujours en matière de droits familiaux, la CFTC revendiquait de nouvelles solidarités pour de nouveaux risques à destination de nouveaux publics, comme celui des aidants familiaux. Le rapport prévoit l’attribution de points aux aidants au titre de cette période d’accompagnement. Pour la CFTC, c’est un début de reconnaissance des activités à forte valeur sociale !  

Autre option positive : Les fonctions régaliennes (pompiers, militaires, forces de l’ordre) continueront elles de conserver leurs spécificités et leurs possibilités de départ anticipé. Compte tenu des risques auxquels sont confrontées ces professions, c’était une demande de la CFTC !   

La CFTC rejette en revanche la piste d’une décote appliquée en cas de départ avant 64 ans. Cela revient à augmenter l’âge de départ à la retraite, sans le dire. En plus de méconnaître la réalité de l’emploi des séniors, une telle mesure est d’autant plus injuste qu’elle pénalise les assurés qui auraient pu partir avec un taux plein, sans décote, à 62 ans dans le système actuel. Cette mesure fait aussi perdre le bénéfice de la surcote pour ces mêmes assurés qui auraient fait le choix de travailler au-delà de 62 ans. 

Dans le cadre de la concertation qui va s’ouvrir, la CFTC demandera au gouvernement de ne pas suivre cette préconisation. Elle formulera des alternatives à même d’inciter le prolongement d’activité sans pour autant pénaliser ceux qui continueront à rentrer tôt sur le marché du travail. 

Dans ce même cadre, elle appuiera d’autres propositions issues du rapport notamment celles visant à renforcer les droits pendant les périodes de transition entre études et l’emploi (stages, service civique…)  

vendredi 12 juillet 2019

Les banques embauchent mais les effectifs baissent encore de 1% en France


Le secteur de la banque emploie 362.800 personnes en France, un chiffre en recul de 1% comme l'année passée. Il a recruté 42.300 personnes, à plus de 50% en CDI, ce qui ne compense pas les départs, en retraite notamment. Le projet de CDI d'opération est pour l'instant gelé.
"La banque n'est pas la sidérurgie de demain", a martelé Marie-Anne Barbat Layani, la directrice générale de la Fédération bancaire française (FBF). "Il y a toujours une petite baisse tendancielle des effectifs depuis 2011 mais nous avons beaucoup embauché", a-t-elle fait valoir lors d'une conférence de presse, ce jeudi 20 juin. Le secteur de la banque comptait 362.800 employés à la fin de 2018, ce qui représente 1,9% de l'emploi salarié privé en France. Ce nombre est en recul de 1% par rapport à 2017, qui avait enregistré une baisse de 1,2%. Le secteur a embauché 42.300 personnes l'an dernier, très légèrement plus que l'année précédente, selon les chiffres publiés ce jour.
"Nous ne sommes plus créateurs nets d'emplois, il y a moins besoin de salariés, notamment du fait de la technologie. Les Français sont conscients de ces évolutions", a déclaré la directrice générale de la FBF.
La baisse des effectifs est plus marquée chez les mutualistes (167.500 emplois en tout) que chez les banques commerciales (195.300). Les Crédit Agricole, Crédit Mutuel, Banques Populaires et autres Caisses d'Epargne ont embauché 22.500 personnes, ce qui n'a pas compensé les 24.900 départs (soit 2.400 personnes de moins). Les BNP Paribas, Société Générale et autres (étrangères par exemple) ont recruté 19.800 personnes et enregistré 20.500 départs.
Interrogée sur les perspectives pour les années à venir et la possibilité de voir des départs contraints dans ce secteur qui affronte la concurrence de nouveaux entrants venus du numérique (Fintech et Gafa), la patronne du lobby bancaire ne s'est pas risquée à une prévision.
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"Les départs contraints ne sont pas la tradition du secteur. Il y a eu des plans de départs volontaires. C'est un secteur qui traite bien ses salariés et qui a un dialogue social actif" a-t-elle répondu.
Situation rare, une grève a eu lieu chez BNP Paribas France le 4 décembre à l'appel de cinq organisations syndicales (SNB/CFE-CGC, CFDT, CGT, FO, CFTC) dénonçant la dégradation des conditions de travail et un manque de reconnaissance, à laquelle plus de 40% des salariés auraient participé.

Les CDI d'opération en stand-by

Du fait de la pyramide des âges, les départs en retraite vont rester importants "pendant encore deux ou trois ans", a-t-elle estimé : en 2018, ils ont représenté plus d'un départ sur quatre dans le périmètre des banques commerciales, quand les plus de 60 ans pesaient plus de 43% des départs en 2014. Le lobby de la profession souligne que le secteur a recruté à plus de 50% en CDI et même à 68,5% chez les banques commerciales.
En avril dernier, quatre syndicats, CFDT, CFTC, CGT et FO, ont bloqué un accord de branche sur les CDI d'opération et l'assouplissement des modalités d'usage des CDD, qui avait été signé par le syndicat majoritaire, le SNB-CFE-CGC (34% de représentativité). Ces contrats à durée indéterminée sont conclus "pour la durée d'un chantier ou d'une opération" et leur rupture se traduit par un licenciement pour "une cause réelle et sérieuse". Si ce type de contrat aurait permis d'internaliser certains emplois dans l'informatique, où les banques ont recours à de nombreux prestataires externes, les syndicats avaient dénoncé un risque de régression sociale avec des "CDI Kleenex" créant des "salariés jetables".
"Ces syndicats ont fait jouer leur droit d'opposition. Pour l'instant, la situation est bloquée" a indiqué la directrice générale de la FBF. "Le sujet était poussé chez nous par de nombreuses banques étrangères dans le cadre de rapatriements ou d'embauches liés au Brexit, inquiètes des conséquences financières en cas d'erreur de recrutement. Le plafonnement des indemnités prud'homales, avec l'exclusion des bonus, a apporté une partie de la réponse", a-t-elle précisé.
LA TRIBUNE  |  

Le patron de Société Générale à la tête de la Fédération bancaire française


Frédéric Oudéa, le directeur général du groupe bancaire Société Générale, a été nommé à la présidence de la Fédération bancaire française pour une durée d'un an à compter du 1er septembre.

Frédéric Oudéa va succéder à Laurent Mignon, le président du directoire du groupe bancaire mutualiste BPCE qui avait pris la présidence de la fédération en juillet 2018.
Philippe Brassac, le directeur général de Crédit Agricole SA, a par ailleurs été nommé vice-président tandis que Nicolas Théry, le président de la Confédération nationale du Crédit Mutuel, en reste le trésorier.
La Fédération bancaire française, créée en 2001, représente les 340 banques françaises et étrangères qui exercent leurs activités en France, rappelle le communiqué. Elle intervient sur les questions réglementaires bancaires et financières aux niveaux français, européen et international, ainsi que sur tous les sujets relatifs à la place de la banque dans la société. Elle dispose de représentations à Bruxelles et Francfort, détaille la fédération, porte-voix d'un secteur qui emploie 362.800 salariés.

  • cBanque avec AFP