vendredi 1 juin 2018

Banque : pourquoi votre conseiller change tous les ans

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« Mon conseiller bancaire ? Je ne connais même pas son nom, il change tout le temps. » Une situation dénoncée par bon nombre de clients des banques traditionnelles mais qui, année après année, n'évolue pas et a tendance à s’empirer.
 
Alors qu’il n’y a jamais eu autant d’enquêtes de satisfaction et que les concepts d’expérience client et de fidélité font plus que jamais partie intégrante de la stratégie des banques, les Français se disent pourtant de moins en moins contents des services bancaires. Ainsi, en 2017, 56% s’en estimaient satisfaits, contre 66% en 2014 (1).
 
La déshumanisation de la relation avec sa banque et le turnover des chargés de clientèle - c’est-à-dire le fait que les conseillers changent régulièrement - y sont pour beaucoup selon Serge Maître, président de l’Association française des usagers des banques (Afub) : « Nous sommes confrontés à une évolution de la banque, qui se traduit par un appauvrissement de la relation bancaire, puisque de plus en plus on remplace l’individu par la machine, et le turnover participe à cette dématérialisation. » Les changements réguliers d’interlocuteur bancaire viennent « saper la continuité d’une relation de confiance entre un client et son banquier ».
 
 
Un phénomène qui va perdurer
 
Recevoir tous les 2 à 3 ans, voire moins selon les agences, un courrier informant d’un changement de conseiller bancaire n’est pas nouveau. Cette politique a débuté il y a plus de 10 ans. Et elle semble agacer toujours autant. « D’après les remontées que l’on a du terrain, les clients se plaignent très régulièrement et fortement que leur interlocuteur change trop fréquemment. Ils ont envie que la relation dure plus longtemps, ce qu’ils n’ont pas aujourd’hui », déplore Régis Dos Santos, porte-parole du syndicat salariés SNB (Syndicat national de la banque). Ce qui ne change pas non plus, c’est que la « valse » des conseillers concerne davantage les clients des grandes agglomérations - là où la densité bancaire est élevée - que ceux résidant dans des zones moins concurrentielles. En toute logique, il est en effet plus facile pour un conseiller de changer de poste lorsqu’il y a plusieurs agences à proximité.
 
En revanche, l'élément nouveau, c'est l’origine de ce turnover. Pour Régis Dos Santos, les démissions des chargés de clientèle, « ne supportant plus la manière dont on leur fait exercer le métier », nourrissent ce phénomène. Il évoque notamment la course aux objectifs commerciaux. D’après le dernier rapport de l’Association française des banques, en 2016, près d’un tiers des départs de CDI étaient le fait de démissions, contre moins d’un quart en 2014. Problème, ces départs prématurés ne peuvent pas toujours être remplacés rapidement. En cause : des agences bancaires de plus en plus petites. « Nous sommes très loin de l’époque où les établissements comptaient une vingtaine de salariés, voire plus, maintenant l’essentiel des agences est constitué de 3 à 5 personnes », précise ainsi Régis Dos Santos. Ajoutée à cela « la volonté tout à fait légitime du salarié d’évoluer dans son parcours professionnel », il n’en faut pas moins pour faire dire au président du SNB que le turnover va continuer.
 
 
Une politique visant à « éviter les situations nauséabondes »
 
Les changements de conseillers ne résultent pas uniquement d’une décision des salariés. Pour les directions des banques, c’est « un mode de gestion destiné à éviter les situations nauséabondes, des compréhensions, voire des complaisances entre un conseiller et son client », explique Serge Maître. Le principal argument en faveur de cette politique salariale est de permettre la poursuite d'objectifs commerciaux. Pour y parvenir, les conseillers s’appuient souvent sur un logiciel de CRM (pour customer relationship management) permettant d’objectiver la relation client. Mais, en contrepartie, cela empêcherait un suivi tenant compte de la réalité de l’usager. « A l’appréciation personnelle, faite par quelqu’un qui connaît son client, va se substituer une appréciation par ratios objectifs qui ne prend pas en compte sa pratique bancaire », déplore le porte-parole de l’Afub.
 
Derrière le remplacement du conseiller bancaire se profile aussi une autre source de mécontentement pour les usagers : des lacunes dans la passation des dossiers. Il peut en effet arriver que les clients doivent expliquer à leur nouveau conseiller leur situation professionnelle et financière, et plaider leur cause pour conserver une disposition consentie par leur précédent interlocuteur. « En théorie, l’ancien conseiller briefe son successeur pendant quelques jours. Il ne peut évidemment pas lui présenter l’intégralité de son portefeuille de clients… un conseiller généraliste ayant entre 1 000 et 1 200 particuliers en charge », développe Régis Dos Santos. Malheureusement, cette passation « idéale » est de moins en moins fréquente. Dans les faits, elle « se fait de plus en plus à l’arrache », assure le porte-parole syndical, notamment en cas de démission du conseiller… Le nouveau chargé de clientèle arrivant alors le plus souvent après le départ du démissionnaire.
 
(1) Enquête commandée par l’Académie du Service et réalisée par l’institut Ipsos auprès d’un échantillon représentatif de la population françaises de 1 800 personnes, interrogées en ligne entre le 6 et le 13 novembre 2017.

  • Par  - www.cbanque.com 
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