jeudi 24 août 2017

L’image des banques auprès de leurs clients s’améliore

En juin 2017, les banques bénéficient d’une meilleure image auprès des Français. Mais des progrès restent à faire en termes d’engagement client, notamment pour les banques en ligne.
 
Les banques semblent gagner du terrain dans le cœur des Français, à en croire le dernier baromètre Posternak-Ifop. En juin 2017, le Crédit Mutuel est ressorti comme la dixième grande société hexagonale ayant la meilleure image auprès des Français, tout juste derrière Carrefour et Danone, avec un indice* de 63 points, soit 3 points de plus qu’en mars dernier.
 
De manière générale, c’est l’image de l’ensemble du secteur bancaire qui s’améliore. Que ce soit pour la Banque Populaire, la Caisse d’Epargne, BNP Paribas, LCL et la Société Générale, leur indice d’image a progressé de l’ordre de 2 à 3 points en juin 2017. Seul le Crédit Agricole voit le sien reculer d’un petit point.
 
Un engagement client à renforcer
 
Mais il reste encore du chemin à faire. Selon un sondage Opinionway, le secteur bancaire reste celui qui parvient le moins à créer un lien durable avec ses clients, avec seulement 16 % de Français engagés envers leur banque en juin dernier. A titre de comparaison, les marques de chocolat et les cosmétiques ont un taux d’engagement** de 39 %.
 
Certes, la part de clients engagés auprès de leur banque est en hausse de deux points sur un an. Mais ce chiffre masque de fortes disparités entre les établissements. Il existe en effet un écart important entre les banques traditionnelles et les banques en ligne, quand on sait que la Caisse d’Epargne a un taux d’engagement de seulement 11 %, contre 24 % pour Boursorama. Le Crédit Mutuel tire une fois de plus son épingle du jeu, en arrivant en deuxième position, avec 23 % de clients engagés.

Le lien avec les banques en ligne se fragilise

Le taux d'engagement des clients auprès de leurs banques
Le taux d'engagement des clients auprès de leurs banques
 | Crédits photo : Opinionway
 
A noter toutefois que le taux d’engagement en banque principale est passé de 37 % à 29 % entre 2014 et 2017 pour les banques en ligne, pendant qu’il a augmenté de 3 points pour les établissements traditionnels. « Un résultat qui montre toute la difficulté pour ces banques en ligne de maintenir un lien fort avec leurs clients tout en accroissant leur portefeuille », souligne Opinionway.
 
Pourtant, avec l’arrivée de nouveaux concurrents et la mise en œuvre début 2018 de la mobilité bancaire, les banques doivent plus que jamais « redéfinir leur stratégie de gestion de leur portefeuille clients », estime l’institut d’études.
 
* L’indice d’image correspond à la différence entre la part des sondés déclarant avoir une bonne image de l’entreprise et celle des interrogés en ayant une mauvaise.
** Le taux d’engagement permet de mesurer la force du lien qui unit les sociétés à leurs clients.

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